Omnichannel handler om at gøre livet lettere for kunderne. Her er en række gode råd fra omnichannel-ekspert Kasper Holst.
Det er langt dyrere at få nye kunder end at få de gamle kunder til at vende tilbage. Og det er netop grunden til, at omnichannel er så vigtig for virksomheder i dag. Med en stærk omnichannel-indsats sikrer man glade kunder, som vender tilbage.
Men de mange forskellige kanaler, virksomheder har i dag, giver også mange faldgruber. Det forklarer Kasper Holst, som er CEO og partner hos Impact – et af Nordens førende bureauer inden for omnichannel og datadrevet marketing
Ifølge Kasper Holst er der én ting, der bør gå forud for alt andet, når man går i gang med at tænke omnichannel. Og det er kundeservice. Omnichannel bør ikke handle om smarte it-løsninger i butikkerne, men bør i stedet være langt mere jordnært. Her peger Kasper Holst på fem indsatsområder, der er essentielle i det grundlæggende arbejde med omnichannel.
1: Få styr på dit sortiment
Det er utroligt vigtigt at forstå ens sortiment og varetilgængelighed. Hele kernen ligger i at gøre sine varer tilgængelige for forbrugeren. Folk bruger tit nettet for at finde ud af, hvor et særlig produkt er på lager for ikke at gå forgæves ned i en butik, forklarer han.
2: On- og offline synergi
For det andet handler det om samspillet mellem den digitale og den fysiske butik. Interaktionen mellem de to er vigtig. Den fysiske butik er et vigtigt redskab til den online butik, fordi den repræsenterer en ekstra mulighed for levering og returnering. Ofte begynder shopping online i dag, men ender i butikken, hvor kunderne også kan returnere deres varer og samtidig øge muligheden for impulskøb, forklarer Kasper Holst. Derfor bør man gå efter synergi-effekter.
3: Kundedata er dit guld
85 procent af kundeloyalitet afhænger af service – og derfor er kundedata helt afgørende. Kunden skal være i centrum – det handler om at gøre tingene på kundens præmisser.
“Vi skal have fat i vores kunder, følge op på dem. Vi skal registrere dem efter hver transaktion. Vi skal sikre deres ordre. Se deres adfærdsdata. Vi skal se alt om dem – så det drejer sig om at få dem registreret ordentligt,” siger Kasper Holst. Det handler om at lave relevant personalisering.
4: Gør salget personligt
Kasper Holst forklarer, at 8 til 12 procent af salg er drevet af personalisering. Samtidig ses et løft i omsætningen på 10 til 15 procent ved dialog og mail-flows. Den fysiske omsætning er direkte i forbindelse med det digitale. Dermed kan virksomheder gøre brug af kundedata, så der er en sammenhæng med reklamer på mobilen eller mailen. På denne måde kan virksomheden vide præcis, hvad deres kunder går efter. Det handler om indsigt i den enkelte kunde.
5: Teamarbejde på tværs af siloer
Derudover må man optimere organisationen og ressourcer. Kasper Holst drager en parallel til EM 92, hvor Danmark ikke havde de største stjerner, men havde det hold, der var bedst til at spille sammen. Det drejer sig om at få ens medarbejdere til at spille sammen.
“E-commerce overlapper den fysiske butik, så lad os spille sammen og hjælpe hinanden. Webshoppen og den fysiske butik bør gøre gode ting for hinanden, det er gensidigt – vi skal nedbryde siloer,” fortæller han.
Et sidste råd: Forstå kunderejsen
Ifølge Kasper Holst starter god omnichannel med, at man forstår kunderejsen. Det vil sige, at man sætter sig ned og skaber et metodisk overblik over alle touch points mellem kunder og virksomhed. Kunderejsen bør være udgangspunktet, når man forsøger at optimere salg, marketing og kundeservice på tværs af kanaler.
Læs også
F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...
Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...
Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...
Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.
Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi sender dig en rabatkode, der giver dig én gratis workbook.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi sender dig en rabatkode, der giver dig én gratis workbook.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Fill out the form and we will contact you.
Fill out the form and get access to the PDF about the network.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.