CRM er da overvågning… eller hvad?

28. April 2016

Hvordan får du dine medarbejdere til at forstå, at CRM ikke handler om overvågning, men om gensidig værdiskabelse mellem kunde, medarbejder og virksomhed?

“Jeg har ikke tid til at taste alt muligt ind i et system,” er måske en sætning, du har hørt fra dine sælgere, når du husker dem på, at de skal taste oplysninger ind i CRM-systemet. Eller måske tror de, at de skal bruge systemerne, så cheferne kan holde øje med, hvor meget de laver. Det er en akilleshæl i mange CRM-processer, for hvis medarbejderne ikke forstår, hvorfor de skal bruge systemerne eller oplever en værdiskabelse, bliver de ikke brugt optimalt.

For CRM handler netop ikke om overvågning af sælgerne. Det handler om gensidig værdiskabelse og vedligeholdelse af kunderelationer. For det er markant billigere at holde fast på en kunde, end det er at fange en ny. Derfor er det vigtigt at have et godt indblik i, hvad det er for nogle kunder, man har med at gøre.

Ifølge Per Østergaard Jacobsen, ekstern lektor ved CBS og medforfatter til bogen CRM 2.0: Strategi, implementering og systemvalg, er et godt kendskab til kunderne ikke kun vigtigt i salgsafdelingen, men også værdiskabende i andre dele af organisationen. CRM er en 360 graders tilgang – ellers er det ikke CRM

“Det er afgørende, at virksomhederne har et strategisk værktøj, der kan give viden om kunderne, som man hurtigt kan handle efter ligemeget hvor man møder dem. Har man styr på det, kan man skabe værdi for virksomheden,” siger han og understreger, at forskning og undersøgelser viser, at de virksomheder, der har en kundestrategi, er bedst til at skrabe vækst og profit.

Enighed i hele virksomheden
Men sælgerne skal derfor forstå, at det ikke handler om overvågning, men om kunderelation. Og hvordan griber man det an? For hvis medarbejderne føler, at de skal bruge CRM-systemer, fordi det skal kontrolleres, hvor meget de får for hånden, har man behov for at kommunikere budskabet anderledes ud til dem. Det er vigtigt, at de er klar over den værdi, det giver virksomheden, hvis systemerne spiller. Det kræver involvering fra dag et.

En anden forudsætning er, at der i virksomheden er enighed om, hvilke informationer, der skal kunne trækkes ud af CRM.

“Jeg ville formulere, hvordan vi skal gøre verden bedre for vores kunder. Jeg ville så invitere de forskellige afdelinger og bede dem komme med forslag til, hvordan det skal se ud, og hvilke informationer der er brug for. Det kan man hurtigt sammenligne med, hvad man allerede har, og hvad derudover har behov for. Derefter kan man tage det med til sine kolleger og på den måde fortælle dem, hvorfor systemet er vigtigt, og alle har haft noget at sige i processen,” siger Per Østergaard Jacobsen.

Ikke standard-systemer
Men endnu en ting, man ifølge ham skal være opmærksom på, er om systemets funktioner lever op til de krav, man har. For nogle virksomheder har for simple systemer, mens andre har for avancerede systemer.

“Det nytter sjældent noget at bruge et standardsystem, for det er ikke sikkert, at det matcher kundens og medarbejderens behov. Og man kan også putte for mange funktioner ind i et system. Der er en tendens til, at man køber flere produkter, end man har behov for. 41% af software i en virksomhed bliver ikke brugt til noget, og det er jo spild af ressourcer,” siger Per Østergaard Jacobsen.

Og så skal man tage den tid, det tager at implementere et system. Man får ikke et system til at fungere på en nat.

“Ting tager tid, som Piet Hein sagde. Det gælder også CRM. Få det lavet ordentligt, for ellers kommer man til at betale fire gange så meget for at få det fixet. Der er ikke lette genveje, og man er nødt til at have medarbejderne med i hele processen,” siger han.

Karoline Spenner

Læs også

Har du fundet din praktikplads til næste semester?

F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...

“I et eksternt netværk kan du tale frit”

Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...

“Intimitet er nøglen til lederskab”

Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...

Medlemskaber

Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.

Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.

Se vores medlemskaber