Shitstorms er blevet et buzzword inden for krisekommunikation. Men mens en regulær shitstorm faktisk kan vise tegn på håb fra dine kunder, bør du først for alvor være bange, hvis stormen efterlader din virksomhed i stilhed, mener digital rådgiver.
Virksomheders tilstedeværelse på de sociale medier er tiltaget kraftigt henover de senere år, og en kommunikationsansat skal i dag ikke blot have virksomhedens interne og eksterne kommunikation for øje. Forbrugerens magt er blevet stor, og den kan bringe virksomheder i uføre, hvis en betændt situation får lov til at eskalere – negative ytringer kan i værste tilfælde gøre alvorlig skade på image og omdømme.
Ifølge Katrine Emme Thielke, der er digital rådgiver, er der sket en markant ændring i forbrugeradfærden, der stiller fornyede krav til virksomhederne og måden, deres produkter kan sælges på.
”Forbrugere orienterer sig i dag langt mere på nettet og gennem deres netværk end tidligere. De bruger derfor andre menneskers oplevelser som vurdering for deres eget beslutningsgrundlag. Det er en væsentlig del af købsprocessen for mange forbrugere, og det gør, at virksomheder i dag er langt mere afhængige af at opretholde den digitale kundeoplevelse end hidtil”, siger Katrine Emme Thielke.
Foruden at være rådgiver underviser hun også i strategi og kommunikation ved Københavns Universitet og på diplomuddannelsen på Danmarks Medie- og Journalisthøjskole, og så har hun beskæftiget sig med sociale medier i mere end 15 år.
Hun ser den ændrede forbrugeradfærd som et nyt sæt spilleregler, der kan give shitstorms ny flyvehøjde.
”Det er klart, at det kan være en kæmpe mulighed for mange, når de får en god vurdering. Men er der huller i servicen, eller er produktet ikke godt nok, vil brugerne opdage det. Det er brugerne, der har skabt denne enorme transparens”, siger Katrine Emme Thielke.
Stilhed er værst
Ifølge Katrine Emme Thielke er en shitstorm aldrig godt for noget. Men hun mener dog alligevel, at der kan ligge et oprigtigt engagement bag den hidsige agenda.
”Shitstorms sker, når kunden eller modtageren forsøger at gøre verden til et bedre sted. Kundernes kritik sker for at værne andre mod at komme i klemme eller at bliver snydt. Når de er utilfredse, er det faktisk fordi brugerne stadig har håb for virksomheden. Når der først er stille, skal man være rigtig bange”, pointerer hun.
Utilfredse DSB-kunder, der eksempelvis brokker sig over forsinkede toge eller manglende service, gør det oftest i håbet om at kunne påvirke DSB til at få løst problerne, tilføjer hun. Men hvis kunder derimod helt opgiver og vender en virksomhed ryggen, er det en reel trussel for dens overlevelse.
Katrine Emme Thielke har blandt andet tidligere rådgivet DSB om kommunikation og konflikthåndtering. Hun påpeger, at shitstorms er kundernes vink med en vognstang.
”Når kunder udviser utilfredshed via sociale medier, er det deres måde at fortælle virksomheden, at den har et stort stykke grøn spinat mellem fortænderne, og at det ikke ser for godt ud”, tilføjer hun.
Marketingchef: Danskerne er blevet trætte af brok
Hans Tosti, marketingschef hos Sunset Boulevard, mener derimod at tiden for spekulative Facebook-brugere og medier, der går i kødet på virksomhederne, er for nedadgående.
”Jeg tror, at den almindelige dansker er blevet træt af at høre på brok. Vi ser ikke de store overskrifter i de traditionelle medier længere. Der var en periode, hvor medier var med til puste liv i den slags overskrifter”, siger Hans Tosti.
Ifølge ham ser vi ikke shitstorms i samme omfang som for et par år siden. Og det mener han skyldes, at virksomhederne har oppet sig ved at efteruddanne deres personale i at håndtere krisesager.
Direkte og hurtig kommunikation
Oprindeligt håndterede virksomheder kritik og hetz ved at årsagsforklare og begrunde med afsæt i virksomhedens regelsæt – også kendt som trykkommunikation. Men her ved vi, at tryk avler modtryk.
Det bedste værktøj for at modvirke en konfliktoptrapning er ifølge Katrine Emme Thielke derfor trækkommunikation, som i alt sin enkelthed går ud på at afstemme forståelsen for kundens utilfredshed – direkte og hurtigt.
”Som kommunikatør er det vigtigt at lytte aktivt, stil åbne spørgsmål, afstemme forståelsen og fornemme den bagvedliggende irritation. Her gælder det om at skabe visioner for samtalen. Det gælder om at åbne samtalen, ikke lukke den. Endeligt er det en fordel at opsummere og vise, at du lytter til kundens argumenter”, uddyber Katrine Emme Thielke.
Hos Sunset Boulevard er fremgangsmåden for Hans Tosti og hans hold klart. De svarer hurtigt og effektivt gæster, der måtte have haft en dårlig oplevelse på en af fastfood-kædens restauranter. Kæden sørger samtidig for at gøre kommunikationen så direkte som muligt.
”Hvis du føler, at du eksempelvis har fået en dårlig oplevelse på vores restaurant i Fields, er det den butiksansvarlige i netop den butik, som får ansvar for at gøre kunden glad igen. Det sikrer, at parterne er så ligeværdige som muligt – ikke en direktør i et babelstårn”, siger Hans Tosti.
Sociale medier er stadig unge
Uanset om man deler frygten for shitstorms eller ej, er begge fagfolk enige om, at den relativt korte periode, det sociale medielandskab har eksisteret i, spiller en rolle.
”Det har taget os mennesker flere tusinde år at blive sproglige, sociale individer. Til sammenligning har vi kun været et årti om at blive aktører på nettet”, siger Katrine Emme Thielke.
Hans Tosti er enig.
”Folk er blevet bedre til at færdes på de sociale medier, men helt udviklet er adfærden ikke endnu. Internettet og sociale medier er fortsat i sine ungdomsår”, afrunder han.
Læs også
F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...
Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...
Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...
Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.
Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi sender dig en rabatkode, der giver dig én gratis workbook.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi sender dig en rabatkode, der giver dig én gratis workbook.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Fill out the form and we will contact you.
Fill out the form and get access to the PDF about the network.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.