Design vejen til bedre adfærd

12. April 2023

Adfærdsdesign handler om at blive bevidst om vores adfærd, så vi kan ændre den. Så hvis man som leder vil prøve kræfter med adfærdsdesign, skal man derfor allerførst forstå, hvad der driver adfærden.

Hvis vi bliver bevidste om de handlinger, vi begår ubevidst, kan vi ændre vores adfærd. Så hvis du som leder vil ændre adfærden i enten din afdeling eller hos dine kunder, er første skridt at blive målgruppebevidst.

”Adfærdsdesign er det, som giver os en forståelse for de valg, vi tager,” siger Christian Vedersø, der er adfærdsrådgiver i /Kl.7, der er en del af Implement Consulting Group: ”Adfærdsdesign og nudging er tænkt som et prosocialt redskab, der gør noget godt for mennesker, får dem til at følge ting til dørs og bryder de dårlige vaner. Men det kan også bruges omvendt, hvor det kan lugte lidt mere af manipulation.”

Med manipulation mener Christian Vedersø, at man med visse nudges kan få mennesker til at gøre specifikke ting, som ikke nødvendigvis er det bedste for modtageren, men er det bedste for dem, der nudger. Som når en webside melder ’sidste hotelværelse’ eller ’prisen stiger lige om lidt’ etc., så bliver det en manipulation om at købe nu, for vi vil jo gerne have det hotelværelse.

Nudging viser sig også i andre former. Vi kan nok alle huske den helt konkrete nudging i forbindelse med pandemien med afstand og ensrettede ture rundt om søer. Og måske også følelsen af, at reglerne ikke altid gav mening. Men selvom vi ikke længere lever med en pandemi, bruges adfærdsdesign mange steder. Et godt eksempel er IKEA, hvor adfærdsdesign med en vis grad af nudging bruges meget konkret. Først og fremmest er butikken – inklusive smutveje for de utålmodige – designet til, at du smider en opvaske-børste og 117 andre ting i vognen, selvom du egentlig bare skulle have et Jättevallmo-sengesæt. Og fastfoodbaren ligger da også efter kassen, så utålmodige sjæle M/K kan få sig en hotdog eller en softice og glemme, hvor meget de hader at gå i IKEA – så de kommer igen en anden gang.

Ikke kun til køb

Adfærdsdesign og nudging kan dog også bruges til mange andre ting, der ikke handler om at få dig til at købe en hel masse. Faktisk bruges det ganske ofte til at hjælpe os. Christian Vedersø har eksempelvis arbejdet med Skattestyrelsen, hvor han har brugt servicedesign, der ligger tæt op ad adfærdsdesign. Her har han arbejdet med grænse-tilfældene i forhold til, hvordan borgerne tolker reglen. Det gælder for eksempel forskuds- og årsopgørelsen.

”Årsopgørelsen bliver lavet med defaults for lønmodtagerne. Vi nudges ind i passivitet, så de fleste af os ikke gør noget, når årsopgørelsen lander. Måske bruger man lige nogle timer i kø for at se, om der er et rødt eller grønt tal, men fordi vi dybest set ikke be-høver at gøre noget, gør vi det ikke – og det er i virkeligheden rart ikke at skulle bruge mental båndbredde på at forholde sig til sin skat, og samtidig er det minimalt, hvad der bliver snydt i skat i Danmark sammenlignet med andre lande,” siger Christian Vedersø:

”Et sted man måske kan gøre det endnu bedre er i forhold til kørselsfradraget. Her har Christian Vedersø og hans kolleger testet en måde at indberette kørselsfradraget på, der skal gøre det nemmere at finde fejl i kørselsregnskabet. Folk tror nemlig ofte, at de har kørt mere, end de reelt har. Modellen skal hjælpe med, at man husker feriedage, helligdage, weekender, børns sygedage og den slags, så man indberetter korrekt og ikke kommer i klemme.”

Generelt på borgerområdet handler det nemlig om, at det skal være nemt: ”Her gør man meget ud af at arbejde med sproget og kommunikationen, så det er forståeligt og interessant, og så folk ved, hvad de skal gøre. Et borgermøde eller et arrangement kan være nok så spændende, men er invitationen skrevet i en 12’er i Times New Roman, bliver folk væk – for så er arrangementet nok også kedeligt. Det er de helt små ting, der tæller, og der er meget at komme efter her, hvis man arbejder med den del.”

Støv imaget af med adfærdsdesign

Christian Vedersø påpeger, at hvis man er en virksomhed med et lidt støvet image – for eksempel et revisionsfirma, en fagforening, et forsikrings- eller pensionsselskab – kan man også med fordel arbejde med ens egen adfærd.

”Forsikring, pension og fagforbund bor i kedelighedskassen. Så man skal give værdi for pengene. Kunder vil have den laveste pris, den bedste service og det højeste afkast og være sikker på at få hjælp, når de ringer. Man bliver hurtigt valgt fra, hvis man ikke lever op til det,” siger Christian Vedersø og fortsætter: ”Men det er sådan set også det samme for virksomheder. Er værdien ikke tydelig, går folk et andet sted hen, og derfor kan man med fordel bruge adfærdsdesign til at ændre den måde, man kommunikerer til kunderne på.”

Hvis man i ledelsen gerne vil rykke på adfærden og få medarbejderne med sig, bør det altid være prosocialt adfærdsdesign og ikke med brug af de manipulerende teknikker. Og så skal man sætte ord på, hvad det er, man som leder ønsker, der skal gennemføres, og være helt konkret om hvordan.

”Du kan holde nok så mange workshops med gode intentioner og store visioner, men hvad betyder det ugen efter, når hverdagen er tilbage? Som leder skal du komme ned på dagligdagsniveau og være meget konkret, for ellers kommer folk ud af workshoppen med ti forskellige opfattelser af, hvad for eksempel kundeservice bør være,” forklarer Christian Vedersø og pointerer, at hvis man vil ændre en adfærd, skal der altid aftales en form, og hvem der gør hvad:

”Og så skal I blive enige om, hvad der nu er anderledes – ellers vil det ikke virke. Hvis I vil stoppe nulfejlskultur, skal lederen derfor vise, at det er ok at begå fejl, indtil medarbejderne også føler, at de kan indrømme det. Det er ikke nok bare at sige det. Start småt og bliv ved – hellere bygge en lille jolle, der kan sejle end en stor færge, der er læk.”

Elisabeth Hamerik Schwarz

Læs også

Har du fundet din praktikplads til næste semester?

F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...

“I et eksternt netværk kan du tale frit”

Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...

“Intimitet er nøglen til lederskab”

Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...

Medlemskaber

Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.

Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.

Se vores medlemskaber