Visualiserede kunderejser skal i fremtiden give virksomheder et aktivt værktøj til at modernisere organisationen og give kunderne en positiv oplevelse
Marketingverdenen har længe forsøgt at lægge den traditionelle silotænkning i graven – nu ser det endelig ud til at lykkes.
Sejrherren hedder i stedet ‘Customer Journey Mapping’, og er et moderniseringsredskab, der skal give marketers et oplagt værktøj til aktivt at hjælpe virksomheder til at tage kunderne i hånden helt fra begyndelsen og til de møder produktet til slut.
Kunden skal i centrum i en tid, hvor det i langt højere grad handler om at tænke human to human frem for i andre fortærskede termer. Det koster langt mere at få en ny kunde end at beholde en gammel, derfor afspejler kundeloyaliteten i høj grad fundamentet for en virksomheds økonomiske potentiale.
Bestræbelserne på at fastholde kundeforhold ved at arbejde fokuseret med de oplevelser, kunderne har med en given virksomhed i hvert enkelt kontaktpunkt, bør derfor have en høj prioritet både strategisk og taktisk. Det mener ekspert i customer experience management Susan Wiesenberg.
Læs også: Nye kunder er en dårlig forretning
“Den tid, hvor man kunne købe sig til kundernes tillid og opmærksomhed i reklameblokke på TV, er forbi. Nu skal man gøre sig fortjent til det,“ siger hun.
Men hvordan gør man sig fortjent til sine kundernes opmærksomhed? Wiesenberg peger på, at mange virksomheder løber panden mod muren i dette spørgsmål.
“Både større og mindre virksomheder er klar over, at kundernes oplevelse er vigtigere end nogensinde før. Men det er de færreste virksomheder, der ved præcist, hvad de skal stille op med den udfordring,” siger hun.
Læs også: Drop dit industielle mindset
Spillereglerne for kundetilfredshed har ændret sig drastisk i de senere år. Virksomhederne er blevet bevidste om, at anbefalinger og kundernes oplevelser vinder over produkter og traditionel kundeservice.
Ifølge Susan Wiesenberg er det ikke et spørgsmål om, en virksomhed bør tage sig af deres kunders oplevelse i mødet med virksomhedens produkter. Det er et spørgsmål om hvordan.
Kundens samlede oplevelse der betyder noget
Susan Wiesenberg råder marketingsledere til at lære at kortlægge forbrugernes rejser netop nu.
“Vi ved allerede, at kundernes samlede oplevelser af virksomheder går på tværs af siloer og medier. Og det er på baggrund af de samlede oplevelser, de får på den rejse, at kunderne vurderer virksomhedens brand,” siger hun og fortsætter,
“Præcis derfor er marketingafdelingerne nødt til at få overblik over den samlede kunderejse, og de bliver nødt til at tilegne sig de fornødne indsigter for at forstå, hvordan og hvornår de skal sætte ind med de rigtige og mest værdifulde oplevelser overfor kunderne.”
Virksomheden skal altså sikre deres kundeindsigt- og adfærd for at undgå at blive sejlet agterud af udviklingen. Men hvorledes tilegner du dig den fornødne indsigt og lærer at forstå, hvordan og hvornår du skal sætte ind i processen?
Fra strategi til eksekvering
Customer Journey Mapping er ét af de værktøjer, der ifølge Susan Wiesenberg kan hjælpe virksomheder til at komme fra en strategi om øget kundefokusering til egentlig eksekvering.
“Customer Journey Mapping er både et værktøj og en proces, der kan hjælpe virksomheder til at komme fra strategi til eksekvering. De indsigter, der kommer ud af processen, kan bruges til strategisk at udvikle og støtte fremtiden for udvikling af produkter, services og content,” siger Wiesenberg og tilføjer,
“Udover at virksomheden tilegner sig viden om kundernes rejse med deres produkt, så udløser det også en større intern rejse mod at modernisere organisationens tilgang til kunderne. Det hjælper til at skabe en bevægelse fra silotankegang til at tænke helhedsorienteret, og fra at tænke enkeltstående kontaktpunkter til at tænke et helt økosystem samt fra at udføre transaktioner til at skabe relationer.”
Sæt kundens rejse i centrum
Customer Journey Mapping kan i bund og grund forklares som visualiserede beskrivelser af kundernes beslutningsprocesser, følelser, tanker, barrierer, behov og adfærd i mødet med en virksomhed, forklarer Susan Wiesenberg.
“For virksomhederne handler det om at anlægge et udefra og ind-syn på sig selv. De skal tilsidesætte sig selv og egne aktiviteter så længe som muligt, før de begynder at se på, hvordan de forsøger at imødekomme kunderne i dag,” siger hun og fortsætter,
“Der er altså ikke tale om en kortlægning af de interne processer, virksomheden selv anvender over for kunderne.”
Læs også: Udvikl forretningen som en designer
Kunder vurderer virksomheder ud fra summen af alle de oplevelser, de har i samtlige kontaktpunkter og på tværs af medier. Både online og offline – og det er, hvad enten der er tale om B2B eller B2C, mener Wiesenberg.
Designe kundens oplevelse i detaljer
Der er tale om al interaktion, som en eventuel kunde oplever i mødet med en virksomhed gennem sin dagligdag. Disse såkaldte touchpoints adskiller sig fra virksomhed til virksomhed, og der findes ifølge Susan Wiesenberg ofte en del flere, end man først forestiller sig, når virksomheder begynder arbejdet med at folde kunderejsen ud.
“Det er alt fra alle sociale medier, hjemmeside, e-butik, andre medier, den fysiske butik, telefonen, modtagelse af fakturaen, kundeservice, modtagelse af varen til tiden og i det hele taget alle de situationer, hvor kunden møder virksomhedens produkt,” siger hun.
Læs også: Design thinking løser de rigtige problemer
Enhver marketingleder bør altså tage førergreb på, hvilken oplevelse kunden skal have, hvad skal de føle? Følelsesmæssige reaktioner er helt centrale i customer journey mapping. Den følelse, kunden møder virksomheden med, skal designes. En god kundeoplevelse er designet til at udløse en række bestemte reaktioner og følelser, der kan tilføje positive associationer til det brand.
“Der vil altid være kontaktpunkter, der af den ene eller den anden grund er vigtigere end andre. Det afhænger meget af, hvilke milestones og must-win-battles, der er på kunderejserne. Men det betyder ikke, at vi må nedprioritere de andre. Djævlen bor nemlig i detaljen. Det kan ofte være en ganske lille forskel, der kan afgøre, om en kunde bliver eller forsvinder,” advarer Susan Wiesenberg.
Ikke de store forskelle mellem B2C og B2B
Strategierne for Customer Journey Mapping er ens for B2C og B2B, mener Wiesenberg. Det handler i begge tilfælde om at skabe overblik over kundernes forskellige beslutningsprocesser, deres behov, barrierer og adfærd, som den enkelte virksomhed skal gøre sig klart. Det skal de for at kunne levere de rigtige budskaber til de rigtige mennesker på de rigtige tidspunkter.
Det ønskede resultat for kunderejsen er altid, at kunden vil anbefale det købte produkt til andre. Wiesenberg peger på at processen er identiske, men kompleksiteten kan være meget forskellig.
“Den største forskel er nok, at i de tilfælde, hvor der er flere lag af kunder involveret, bør alle lag kortlægges, så man kan se de indbyrdes afhængigheder, der er med udgangspunkt i end-user rejsen,” siger hun.
Læs også
F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...
Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...
Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...
Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.
Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi sender dig en rabatkode, der giver dig én gratis workbook.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi sender dig en rabatkode, der giver dig én gratis workbook.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Fill out the form and we will contact you.
Fill out the form and get access to the PDF about the network.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.