da
da
sv

Krisen som katalysator for servicedesign i det offentlige

4 min

COVID-19 har vendt op og ned på dét arbejdsmarked, vi kender – ikke mindst hos den offentlige sektor. Samtidig har krisen givet os en enestående mulighed for at gentænke og optimere vores offentlige serviceydelser, mener Kenneth Kristensen, direktør i rådgivningsfirmaet Reel Udvikling.

Efter den omfattende corona-nedlukning af landet kan mange danskere nu ane en tilbagevenden til hverdagen et sted i horisonten. Også inden for den offentlige sektor er man forsigtigt begyndt at genåbne, men ifølge konsulent og rådgiver Kenneth Kristensen melder der sig sideløbende en række afgørende spørgsmål, som kan være med til at tegne – og optimere – fremtidens servicedesign i det offentlige:

For hvad er det for en offentlig sektor, vi vil får at se, og hvad er det for opgaver, vi skal løse, når vi engang vender tilbage til noget, der minder om normale tilstande?

”Krisen har ført utallige udfordringer med sig, men den har også givet vores offentlige ledere en enestående og oplagt mulighed for at træde ud af hamsterhjulet og kigge på, hvad det er for nogle services, der skaber værdi for borgerne”, siger Kenneth Kristensen, der i mere end 20 år har arbejdet inden for det offentlige – blandt andet som kommunaldirektør i Dragør Kommune.

I dag driver han rådgivningsfirmaet Reel Udvikling, og ud fra sin viden og erfaring om den offentlige sektor peger han på, at det netop nu er afgørende for offentlige ledere at reflektere over, hvad der er det vigtigste, når det kommer til kerneydelser.

”Krisen har givet os særlige muligheder. Vi har – tvunget af omstændighederne – været nødt til at skære helt ind til benet af vores kerneopgaver og prioritere benhårdt, og når man opererer ud fra begrænsede ressourcer og begrænset mandskab, så går det hurtigt op for én, hvad der er allervigtigst. Netop dette spørgsmål bør vi stille os selv på baggrund af krisen: hvad er vigtigst?” siger Kenneth Kristensen.

Han forklarer, at man i det offentlige ofte forsømmer at finde frem til sine vigtigste kerneopgaver, men at krisen kan have lært os netop det.

”Det handler ikke nødvendigvis om effektivitet, for det allervigtigste er, at man lærer at bruge de offentlige ressourcer, man allerede har på en måde, så det har den største effekt for borgerne”, mener han.

Og hvordan finder man som leder ud af, hvilke kerneopgaver, der er de vigtigste?

”Grundlæggende synes jeg, man bør spørge borgerne, da det jo er dem, som den offentlig sektor er til for. Der er rigtig mange forskellige måder at spørge på, og endnu flere forskellige svar, men for mig står det klart, at vi ofte glemmer det der kundefokus, hvor vi efterspørger et ’udefra og ind’-perspektiv, og hvor det ikke udelukkende er kommunens egen faglighed, men også borgernes ønsker, som medregnes”, siger han og tilføjer:

”Jeg tror ikke, at vi får et bedre tidspunkt end nu til at optimere og forbedre vores services og arbejdsgange. Under normale omstændigheder kan det være rigtig svært at tale om, hvilke opgaver der er vigtigst, men de fælles erfaringer, som krisen har givet os, bør vi nu bruge konstruktivt”.

I videoen herunder kan du se et længere interview med Kenneth Kristensen, hvori han redegør for, hvordan krisen kan skabe grobund for en reformering af det offentliges servicedesign – blandt andet ved at blive skarpere på, hvordan man skaber reel værdi for borgerne.

Kenneth Kristensen skriver også klummer for magasinet F5 Update. Læs blandt andet:

6 råd om at lede opad som embedsmand

Digital omstilling – 10 spørgsmål til topledelsen