da
da
sv

God kundeservice starter hos ledelsen

5 min

Vi har fortsat ikke lært at mestre de gode kundeoplevelser til perfektion. Det mener ledelsesrådgiver Tomas Lykke, der i en ny bog sætter fokus på kundeorientering og forklarer, hvorfor vellykket kundeservice starter i hjørnekontoret.

Hvorfor endnu en bog om kundeoplevelser – har vi ikke snart lært det?

Spørgsmålet er adresseret Tomas Lykke, der er ledelsesrådgiver, forfatter og senior partner hos Hildebrandt & Brandi. Han har netop skrevet bogen Hvem har taget min kaffe?, der kort og godt handler om, hvordan man skaber og bygger videre på gode oplevelser for sine kunder. En disciplin, som vi på trods af mange års fokus endnu ikke er blevet verdensmestre i.

“Man skulle jo mene, at vi allerede burde vide det, der er værd at vide, men jeg har skrevet bogen, fordi jeg synes, det er vigtigt, at vi bliver ved med at kæmpe for gode kundeoplevelser”, forklarer han.

Selvom optimering af kundetilfredshed i årevis har været et stigende fokusområde for danske virksomheder, så mener Tomas Lykke ikke, at vi løbende bliver bedre til at skabe kundeoplevelser, der gør en positiv forskel og skaber en overvægt af tilfredse kunder.

Således viser en måling fra EPSI, der gennem de sidste tyve år har målt danskernes kundetilfredshed på tværs af brancher, at vi over årene ikke er blevet mærkbart bedre til at skabe kundeoplevelser i særklasse.

“Vi er ikke blevet dårligere, men vi er heller ikke rigtig blevet bedre til at skabe tilfredse kunder, og det er i min optik noget, vi skal arbejde målrettet på”, fastslår han.

I bogen, der tager udgangspunkt i et simplificeret, men relaterbart univers i form af en kaffebar, understreger Tomas Lykke, at ansvaret for den gode kunderelation ikke starter hos den medarbejder, der har dialogen, men hos lederen, der skal skabe de optimale rammer.

“Et af bogens vigtigste budskaber er, at man ikke lykkes med den her rejse, hvis ikke det er drevet fra ledelsens side. Det er medarbejderne, der sidder i det ultimative sandhedsøjeblik med kunderne og til syvende og sidst afgør, hvorvidt det bliver en god eller dårlig oplevelse, men rammerne og forudsætningerne for, at medarbejderen lykkes, skal komme fra ledelsen. Det er fra hjørnekontoret og hele vejen ned”, siger Tomas Lykke, der mener, at god ledelse først og fremmest afhænger af evnen til at få medarbejderne ombord.

“Kernen i god ledelse er at opnå følgeskab. At du har nogle medarbejdere, der ønsker at følges med dig og har lyst til at gå i samme retning – den retning, som du udstikker for virksomheden. Og hvad skal der så til for at få følgeskab? Det opstår først og fremmest, når man som leder er synlig, når man er meget ude i felten og er meget kommunikerende. Samtidig skal man oprigtigt ville sine medarbejdere det bedste – og vise det. Hvis de ved, at chefen vil kæmpe deres sag og gå dén ekstra mil, så vil medarbejderen ligeledes gå en ekstra mil for kunden”, forklarer han.

Bogen tager afsæt i den fiktive medarbejder Benny, der er historiens fortæller, og gennem hans øjne får læseren inspiration og ideer til, hvordan ledere og medarbejdere i fællesskab kan arbejde med kundeorientering. Tomas Lykke tilkendegiver dog, at det ikke er nemt at opbygge lutter gode kundeoplevelser.

“Det er hårdt arbejde at skabe den gode kundeoplevelse. Det er forfra og om igen hver eneste dag. De kunder, vi skal gøre tilfredse i morgen, er ikke de samme kunder, som vi har gjort tilfredse i dag, så hver dag må du starte forfra. Hvis du ikke holder et konstant højt niveau, så smitter det negativt af på kundeoplevelsen”, siger han for uddyber:

“Derfor er det vigtigt at få hele kæden til at spille sammen. Dem, som tager kontakten til kunderne og dem, som sidder bagved, trækker på samme hammel. Det i virkeligheden dét, som optager mig allermest – hvordan man får hele værdikæden til at hænge sammen i forhold til det, jeg kalder frontstage og backstage”, mener Tomas Lykke.

Herunder kan du se hele interviewet med Tomas Lykke og høre ham fortælle om nøglepunkterne i sin nye bog: