Ups. Smarte selvbetjeningsløsninger får borgerne til at skrive flere mails og ringe mere til det offentlige. Stik mod hensigten. Det viser ny rapport
Det skulle være så nemt. Samtlige borgere i Kongeriget fik for år tilbage tilsendt et NemID-nøglekort. Det skulle være den gyldne nøgle, som ville gøre alt lettere, og som skulle minimere antallet af besøg i de offentlige instanser, antallet af telefonopkald, breve og lignende. Det hele skulle nu køres digitalt, og med dette magiske kort, som fungerer som en identitetssikring, kan man alt fra at melde flytning, tjekke den post, som tidligere blev printet ud i papirformat og tjekke sine skatteforhold.
For mange har det garanteret også forsimplet mange processer. Dog kan mange fortsat ikke finde rundt i de offentlige systemer. Kigger man på Trustpilot, klarer mange af de ellers så folkelige systemer sig ikke ligefrem med bravur. Både NemID, Rejsekort og SKAT har under 1,5 ud af 10 i brugerrating. Av.
Ifølge Christian Østergaard Madsen, som har skrevet ErhvervsPhD om offentlig digitalisering i samarbejde med ATP, er der ingen garanti for, at digitale selvbetjeningsløsninger bliver en succes. Men man kan med de rette metoder godt gøre det lettere og mere intuitivt for borgerne, så de derfor slipper for at sidde i telefonkø.
Læs også: Kunstig intelligens hjælper dig til at skrive perfekte mails
“I Danmark er vi rigtig gode til at bruge it, og borgerne vil gerne bruge selvbetjeningsløsninger, så det er – groft sagt – ikke et problem at få folk til at sætte sig foran computeren. Problemet er, hvis de alligevel har brug for også at ringe. Hollandske studier har vist, at selvom andelen af trafik via digitale kanaler steg, voksede den samlede volumen af henvendelser på tværs af alle kanaler også, og det er jo ikke hensigten. Man sparer først penge, når folk holder op med at ringe, især om forholdsvist enkle opgaver, de selv kan løse,” siger han i en pressemeddelse fra IT Universitetet.
Børneydelse resulterede i opkald og mistede ydelser
I sit PhD-projekt dykkede Christian Østergaard Madsen ned i en case om enlig forsørgererklæringer. Som enlig forælder i Danmark har man ret til ekstra børneydelse. Det kræver, at man indsender en årlig erklæring om, hvorvidt man stadig er alene med sine børn.
Udbetaling Danmark sendte i 2013 breve til 119.000 enlige forældre om, at erklæringerne skulle indsendes digitalt. Det lignede først en digitaliseringssucces, da hele 98 procent af erklæringerne kom via nettet. Men det var ikke en uproblematisk proces.
Læs også: Blockchain skal bekæmpe skattely og biltyveri
“Der var to hovedproblemer. For det første steg antallet af opkald til Udbetaling Danmark kraftigt, efter brevet blev udsendt. Folk ringede typisk, fordi de ikke kunne finde ansøgningsskemaet på hjemmesiden, ikke havde fået en kvittering eller forsøgte at erklære sig enlige over telefonen. Det andet problem var, at mange breve blev sendt som digital post, inden digital post var blevet obligatorisk. En del af dem, der var tilmeldt digital post overså brevene i den digitale postkasse, og den efterfølgende rykker. De, der ikke svarede, endte med at miste ydelsen,” fortæller Christian Østergaard Madsen.
Resultatet af projektet var dog, at der i 2014 var en kraftig reduktion af borgerhenvendelser om forsørgererklæringerne.
[fakta_boks_generel_start]
Seks tips til brugervenlig digitalisering
- Tag sagsbehandlerne med på råd i digitaliseringsprojekter. De har afgørende indsigter om brugernes behov.
- Mål omfanget af kommunikation på tværs af kanaler, ikke kun de digitale.
- Klassificér opkaldene efter emne. Foretag brugerstudier, der kan supplere kvantitative data med forklaringer på brugernes valg af kanal.
- Omskriv tekster, så de forklarer processen fra borgerens perspektiv. Fremhæv, hvad borgeren skal gøre, samt hvordan og hvornår, og ikke mindst hvornår opgaven er afsluttet.
- Før borgeren fra de traditionelle til digitale kanaler ved hjælp af automatiske telefonsvarerbeskeder og links (helst korte URLs).
- Brug de samme ord for vigtige begreber på alle kanaler for at skabe en sammenhængende oplevelse.
Kilde: IT Universitetet
[fakta_boks_slut]