Ups. Smarte selvbetjeningsløsninger får borgerne til at skrive flere mails og ringe mere til det offentlige. Stik mod hensigten. Det viser ny rapport
Det skulle være så nemt. Samtlige borgere i Kongeriget fik for år tilbage tilsendt et NemID-nøglekort. Det skulle være den gyldne nøgle, som ville gøre alt lettere, og som skulle minimere antallet af besøg i de offentlige instanser, antallet af telefonopkald, breve og lignende. Det hele skulle nu køres digitalt, og med dette magiske kort, som fungerer som en identitetssikring, kan man alt fra at melde flytning, tjekke den post, som tidligere blev printet ud i papirformat og tjekke sine skatteforhold.
For mange har det garanteret også forsimplet mange processer. Dog kan mange fortsat ikke finde rundt i de offentlige systemer. Kigger man på Trustpilot, klarer mange af de ellers så folkelige systemer sig ikke ligefrem med bravur. Både NemID, Rejsekort og SKAT har under 1,5 ud af 10 i brugerrating. Av.
Ifølge Christian Østergaard Madsen, som har skrevet ErhvervsPhD om offentlig digitalisering i samarbejde med ATP, er der ingen garanti for, at digitale selvbetjeningsløsninger bliver en succes. Men man kan med de rette metoder godt gøre det lettere og mere intuitivt for borgerne, så de derfor slipper for at sidde i telefonkø.
Læs også: Kunstig intelligens hjælper dig til at skrive perfekte mails
“I Danmark er vi rigtig gode til at bruge it, og borgerne vil gerne bruge selvbetjeningsløsninger, så det er – groft sagt – ikke et problem at få folk til at sætte sig foran computeren. Problemet er, hvis de alligevel har brug for også at ringe. Hollandske studier har vist, at selvom andelen af trafik via digitale kanaler steg, voksede den samlede volumen af henvendelser på tværs af alle kanaler også, og det er jo ikke hensigten. Man sparer først penge, når folk holder op med at ringe, især om forholdsvist enkle opgaver, de selv kan løse,” siger han i en pressemeddelse fra IT Universitetet.
Børneydelse resulterede i opkald og mistede ydelser
I sit PhD-projekt dykkede Christian Østergaard Madsen ned i en case om enlig forsørgererklæringer. Som enlig forælder i Danmark har man ret til ekstra børneydelse. Det kræver, at man indsender en årlig erklæring om, hvorvidt man stadig er alene med sine børn.
Udbetaling Danmark sendte i 2013 breve til 119.000 enlige forældre om, at erklæringerne skulle indsendes digitalt. Det lignede først en digitaliseringssucces, da hele 98 procent af erklæringerne kom via nettet. Men det var ikke en uproblematisk proces.
Læs også: Blockchain skal bekæmpe skattely og biltyveri
“Der var to hovedproblemer. For det første steg antallet af opkald til Udbetaling Danmark kraftigt, efter brevet blev udsendt. Folk ringede typisk, fordi de ikke kunne finde ansøgningsskemaet på hjemmesiden, ikke havde fået en kvittering eller forsøgte at erklære sig enlige over telefonen. Det andet problem var, at mange breve blev sendt som digital post, inden digital post var blevet obligatorisk. En del af dem, der var tilmeldt digital post overså brevene i den digitale postkasse, og den efterfølgende rykker. De, der ikke svarede, endte med at miste ydelsen,” fortæller Christian Østergaard Madsen.
Resultatet af projektet var dog, at der i 2014 var en kraftig reduktion af borgerhenvendelser om forsørgererklæringerne.
[fakta_boks_generel_start]
Kilde: IT Universitetet
[fakta_boks_slut]
Læs også
F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...
Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...
Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...
Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.
Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi sender dig en rabatkode, der giver dig én gratis workbook.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi sender dig en rabatkode, der giver dig én gratis workbook.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Fill out the form and we will contact you.
Fill out the form and get access to the PDF about the network.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.