Hurra: Bankerne vil endelig sætte dig i centrum

14. oktober 2015

Selverkendelse har ramt finanssektoren, som er klar til at lære af Uber og Airbnb. Nu vil bankerne sætte kunderne i centrum. Siger de.

Bankverdenen og den finansielle sektor er ved at vågne op efter en årrække med mangel på innovation og en stigende uvilje fra store dele af befolkningen.

Det var i hvert fald det indtryk, man blev efterladt med efter konferencen ‘Shaping the Future of Banking’ i sidste uge hos Deloitte i København.

“De nye generationer er vant til, at de kan aktivere en konto alle mulige steder på nettet blot med en email-adresse. Hvis det bliver mere kompliceret end det, så dropper de det bare. Og forbrugere nu om dage er ikke bange for at brokke sig over selv de mindste ting,” sagde Richard Morgans fra den selvproklamerede innovative, engelske Atom Bank under dagens paneldebat.

Eventet samlede en række finansielle spillere fra både Danmark og udlandet. Og konklusionen er klar: Banker skal omfavne digitaliseringen og blive bedre til at skabe brugeroplevelser.

Simon Wilson fra den verdensomspændende finansielle institution ACI fortalte de fremmødte, at det er på tide at operere ud fra et nyt paradigme.

“Meget kan man sige om Uber og Airbnb, og de to firmaer bliver mødt med en del protester rundt omkring i verdenen. Men de servicerer deres kunder helt exceptionelt. Og det bliver vi også nødt til at gøre. Ellers kommer der helt sikkert nogle andre og gør det,” sagde han.

Bankdrenge skal forstå adfærdsøkonomi
Han fastslog, at digitaliseringen har betydet, at kundernes forventninger er steget markant. De er vant til, at de kan ordne alt her og nu. Så nytter det ikke noget med filialer, der lukker klokken 16.

“Den digitale verden betyder øjeblikkelighed, alt skal være real time og tilgængeligt 24/7,” sagde Simon Wilson.

Han forklarede, at kunder i dag regner med, at ‘the basics’ er gratis. De nye generation, som er vokset op med brugervenlighed og onlinetjenester som Youtube og Facebook vil kun betale for reel merværdi. At have en konto med tilhørende netbank og app er ikke revolutionerende.

“Det er ikke længere nok at forstå økonomi, nu skal banker også forstå adfærdsøkonomi,” slog Simon Wilson fast.

Mennesker hæmmer nytænkning
Hvis ikke bankerne gør det, vil andre techfirmaer lige pludselig stjæle bankernes kunder. Det er blandt andet sket i Afrika, hvor mobilpenge mange steder er mere populære end kreditkort. Teleselskaber har udkonkurreret finanssektoren ved at være brugercentrerede.

“Vi har med the innovators dilemma at gøre. Vi må kunne dække kundernes øjeblikkelige behov, men samtidig gamble på nye koncepter,” sagde Simon Wilson.

Han sluttede sin keynote af med at fortælle, at kulturen i mange finansielle virksomheder lige nu er den største forhindring, når det kommer til at skabe innovation.

“Mennesker og kultur er den største ulempe, når det kommer til at skabe innovation. Alle dem i banksektoren, som har brugt et par årtier på at udvikle et eller andet produkt, er svære at få med på nytænkning,” sagde han.

Danske Bank bygger ‘brugercentreret kultur’
Det har man blandt andet taget konsekvensen af hos Danske Bank. Her er alt, der har med innovation at gøre, blevet udskilt i en ny enhed ved navn MobileLife. Samme enhed står for videreudviklingen af MobilePay.

Idéen er, at der kan skabes en ny agil arbejdskultur, som ikke bliver trukket ned af gamle måder at gøre tingene på.

Klavs Hjort, der er head of sales and customer engagement i Danske Bank, brugte et godt stykke tid på at dvæle ved et slide, der viste Netflix i færd med at spise Blockbuster.

Det er tydeligt, at Danske Banks topledere for nylig har været på besøg hos tænketanken Singularity University i Silicon Valley.

“Banking is essential, banks are not,” sagde Klavs Hjort som henvisning til et berømt Bill Gates-citat.

“Disruption er et krav fra vores kunder. Derfor skal vi hele tiden tænke på kundebehov og ikke på produkter,” slog han fast i sin keynote.

Raman Bhatia, der er digital chef hos HSBC, fortalte at at den verdensomspændende bank er fulgt i samme retning som Danske Bank. I banken fra Honkong og Shanghai er man gået helt væk fra at bruge produktcentreret sprog og taler i stedet om brugerbehov.

McKinsey vurderer i en ny undersøgelse, at firmaer med IT-baggrund vil snuppe 60 procent af bankernes forretning.

Det har kun taget lidt over hundrede år. Men bankerne er nu klar til at sætte brugeren i centrum.

Asser Bøggild Christensen

Læs også

Har du fundet din praktikplads til næste semester?

F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...

læs mere

“I et eksternt netværk kan du tale frit”

Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...

læs mere

“Intimitet er nøglen til lederskab”

Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...

læs mere

Medlemskaber

Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.

Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.

Se vores medlemskaber