Kundens oplevelse er vigtigere end nogensinde

12. May 2016

Kundens tidsalder er kommet. Så derfor er det vigtigere end nogensinde, at man prioriterer kundens behov højere end virksomhedens

“Jeg stod i Rema midt i rush hour. Da jeg stod ved kassen opdagede jeg, at man ikke kunne betale med MasterCard. Jeg spurgte, om de tog Mobilepay.Det gjorde de heller ikke. Jeg kunne se hvordan køen bag mig bare blev længere og længere. Men så sagde medarbejderen bag kassen, at hun tog Mobilepay, og tilbød mig, at hun kunne betale varerne, og så overførte jeg pengene til hende. Folk bagved begyndte at klappe,” fortæller Susan Wiesenberg. Hun er ekspert i customer experience management, og arbejder til daglig med, hvordan man optimerer den samlede kundeoplevelse.

Susan Wiesenberg forklarer, at vi er gået fra informationens tidsalder, hvor virksomheder som google dominerede markedet, til kundens tidsalder. De virksomheder, som kommer ud som vindere i denne tidsalder, bliver dem, der forstår at skabe de bedste og mest værdifulde oplevelser for deres kunder på tværs af kanaler og platforme.

Men hvordan skaber man så denne helhedsoplevelse? En mulighed er at benytte sig af customer journey mapping – et værktøj, hvor man kortlægger kundens rejse fra begyndelse til slut. Og her er det vigtigt, at det ikke blot bliver en kortlægning af virksomhedens nuværende aktiviteter overfor kunden, men at det i stedet tager udgangspunkt i kundens beslutningsproces samt en kortlægning af samtlige kontaktpunkter kunden har med virksomheden.

Start med jer selv
Selvom det ikke må blive indefra og ud-mapping, er det dog alligevel en god idé at trække på den viden, der allerede er i virksomheden. Og her er det ikke kun direktionen, der skal i spil.

“Der er er meget viden til stede, når man spørger de rigtige medarbejdere. Der er ikke grund til at lave kæmpe undersøgelser på alt, for man ved allerede meget af det selv. Det er ikke sikkert, at fejedrengen tænker over de småting, som det kan være, til hverdag, han ser måske alligevel nogle ting, som andre ikke gør,” siger Susan Wiesenberg.

Læs også: Ekspert: Man skal gøre sig fortjent til sine kunders opmærksomhed

Hun opfordrer derfor til, at man inviterer medarbejdere fra alle organisationens afdelinger indenfor til en workshop. For ifølge hende kommer omkring 80% af den nødvendige viden og forslag til ændringer og nye tiltag fra medarbejderne selv.

Hvor starter rejsen?
Kunderejsen er selvfølgelig vidt forskellig fra virksomhed til virksomhed. Susan Wiesenberg har hjulpet mange virksomheder med at kortlægge deres kunderejse. I processen støder man ofte på kontaktpunkter, som man aldrig har overvejet at udnytte. Det kan eksempelvis være tiden, før man står i virksomheden, eller når man er kommet hjem med varerne.

Her handler det om at finde ud af, hvordan man kan udnytte den tid, hvor man ikke nødvendigvis er i direkte kontakt med kunden.

Mange af de ting, kan man sagtens komme frem til udelukkende ved hjælp af sine medarbejdere. Men senere i processen bringer man også kunderne på banen. Eller rettere. Potentielle kunder. For det er ikke kun eksisterende kunder, der er relevante.

“Det er også et valg, man har truffet, ikke at besøge en forretning,” fortæller hun.

Karoline Spenner

Læs også

Har du fundet din praktikplads til næste semester?

F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...

“I et eksternt netværk kan du tale frit”

Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...

“Intimitet er nøglen til lederskab”

Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...

Medlemskaber

Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.

Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.

Se vores medlemskaber