Kundeoplevelsen bliver altafgørende i 2016

10. februar 2016

Det kan godt være, at man har en servicestrategi og en udviklingsplatform, men fører man ikke de gode intentioner ud i livet med engagement og godt værtskab, så er det ligegyldigt. Den personlige betjening er vigtigere end nogensinde

Det gode værtskab er blevet en floskel. Når lederen kigger ud i salen og retorisk spørger, om der er enighed om, at kundeservice er vigtigt for virksomheden, bliver der råbt rungende ja. Men det kan godt klinge lidt hult.

I en verden hvor nethandlen for længst har overhalet den fysiske butik indenom, er den personlige betjening ét af de få parametre, man er nødt til at have uovertruffen succes med, hvis forretningen skal blomstre. Det handler i korte træk om at engagere sine medarbejdere rigtigt, være den bedst tænkelige vært og lade sig inspirere af andre brancher.

Pionæren Henrik Meng, der er konsulent og direktør i Meng & Company, lagde vejen forbi F5 den 9. februar for at fortælle om præcis hvordan man bliver en vinder i den evigt foranderlige retailbranche, vi står overfor i dag.

Ligesom at have gæster
En essentiel del af den gode kundeoplevelse er det gode værtskab. Og her handler det blandt andet om at tage butikken for, hvad den er: Et sted, hvor man inviterer gæster hen og siger til kunderne, at de skal komme og handle.

“Man gør sig umage, man forbereder sig på, hvem der kommer, man rydder op, og man serverer det bedste man har. Værtskabet har en emotionel fortælling – for at der kan være nogle værter, skal der også være nogle gæster – uden dem, ingen værter. Det handler om at se sin butik som et sted, vi har inviteret nogle mennesker til at komme hen, og så er vores opgave at give dem den bedst tænkelige oplevelse. Og det er en personlig ting,” siger Henrik Meng.

Men skal man have godt værtskab, så er medarbejderne en mindst ligeså vigtig brik for forretningen som kunderne. For der er ikke nogen gæster uden værter.

“Det handler ikke om at skabe en “lalleglad” arbejdskultur, hvor vi alle sammen bare går rundt og synes, det er evigt morsomt det hele. Men at skabe en arbejdsglæde, der er forbundet med vores opgave, som handler om kunderne. Det handler om at skabe den arbejdsglæde, den stemning, den kultur, hvor vi har det rigtig godt med at passe vores arbejde, for det er jo det, der er nøglen,” påpeger Henrik Meng.

Skal man opnå det medarbejderengagement så gælder først og fremmest om forståelse. Og det går ifølge Henrik Meng ofte galt for de fleste, fordi processen bliver en akademisk øvelse frem for en emotionel øvelse.

“Det er vigtigt, at det bliver emotionel øvelse. At jeg faktisk skal se mig selv i leverancen og løsningen, at jeg som medarbejder forstår, hvordan jeg hænger sammen med vores kundeløsning og forretningsmodel eller markedsføring. Det er det, der gør forskellen. Medarbejderengagementet handler om at skabe et rum, hvor den enkelte medarbejder kan se sig selv som en vigtig brik,” siger han.

I bund og grund skal de fysiske butikker yde en uovertruffen service. Tilfredse kunder er ikke længere nok. De skal være mere end almindeligt tilfredse, før de foretrækker at bevæge sig ned i butikken og stå i kø frem for at klikke sig igennem et par sider på nettet.

Hent inspiration i forlystelsesparken
Det er dog i en lidt anden boldgade, at Henrik Meng mener, retail kan hente masser af inspiration fra. Nogen vil måske sige, at det lyder abstrakt at hente inspiration til sine fysiske butikker fra forlystelsesparker som Fårup Sommerland og Tivoli eller lignende, men der er nogle gode analogier.

“Mødet med kunden er det, man kan overføre. Værtskabet bliver eksemplificeret. For i en forlystelsespark har man hele spektret. Du har restaurantdrift, hoteldrift, butikker, souvenir, is-salg og caféer plus selve interaktionen, fordi medarbejdere bevæger sig rundt i området og møder gæsterne. Det er enormt nemt at lave en analogi til en detailforretning,” siger Henrik Meng.

Meng & Company har arbejdet sammen med Fårup Sommerland i 11 sæsoner og sammen har de skabt Fårup Academy, der startede som et internt træningsakademi for alle ansatte i Fårup Sommerland. Og det har været et glimrende værktøj til at føre kundestrategierne ud i livet.

Fredrik Malte Petersen

Læs også

Har du fundet din praktikplads til næste semester?

F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...

læs mere

“I et eksternt netværk kan du tale frit”

Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...

læs mere

“Intimitet er nøglen til lederskab”

Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...

læs mere

Medlemskaber

Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.

Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.

Se vores medlemskaber