Medarbejderen er ligeså vigtig som kunden

12. februar 2016

For mange retailvirksomheders kundeservicestrategier slår fejl, og ifølge ekspert er der brug for ansvarsfuld ledelse, som forstår, at det ikke er nok bare at udstede strategien som en ordre

“Det sker ikke bare fordi, man siger det.”

Sådan siger Henrik Meng, direktør og konsulent i Meng & Company. Og det er måske faktisk hans vigtigste pointe, når det kommer til kundeservice. Som det blev udpenslet på netværksmødet hos F5 den 9. februar, så er det vigtigt, at man efterfølgende tager hjem og giver sin plan et eftersyn.

“Hvor meget af det har vi bare fortalt om, og hvor meget af det har vi rent faktisk arbejdet med – det er den fundamentale forskel. Ét er at fortælle det, noget andet er at arbejde med det, og hvad betyder det i praksis,” siger Henrik Meng.

For det er alfa omega, at medarbejderen, der rent faktisk står for at skulle eksekvere den veludtænkte strategi, forstår præcis hvordan, men endnu vigtigere: Hvorfor. Bliver man ikke involveret i overvejelser om, hvad planen indebærer og betyder for én selv, så bliver det tit bare en historie.

“Vi tænker ‘nå, men det gør jeg allerede, det må være de andre, der skal tage sig sammen’. De fleste af os kender godt, at vi selv synes, vi gør lidt mere end alle de andre. Det er en helt normal psykologisk mekanisme. Det interessante i forhold til kundeoplevelsen er, at der er en meget personlig, emotionel del af det at kunne levere varen,” forklarer Henrik Meng.

Men her hopper kæden for ofte af, og intentionerne bliver ikke oversat til konkret adfærd.

Kunder bør ikke være det eneste fokuspunkt
Ganske vist handler det om at gøre sine kunder tilfredse. Faktisk skal de være mere end almindeligt tilfredse for at blive til eftertragtede ambassadører. Men nøglen hertil ligger bare i de medarbejdere, der rent faktisk møder dem og ikke hos ledelsen selv.

“Mange medarbejdere forstår ikke, at de er virksomheden. De forstår ikke, at hvis de behandler en kunde dårligt, så får det nogle træls konsekvenser for hele koncernen, fordi der så er en hel masse mennesker, der kommer til at høre den dårlige historie,” siger Henrik Meng.

Så hvilken form for lederskab skal der til for at trænge igennem og slå budskaberne fast med syvtommersøm? Det kræver først og fremmest, at man er vedholdende.

“Det kan lyde lavpraktisk. Men den største del af lederopgaven er at sørge for, at personalet har mulighed for at gøre deres bedste.Når man går på arbejde, så skal man have lyst til at gøre en forskel. Hvis ikke man ved, hvad forskellen er, eller hvis ingen har hjulpet én med at finde det rigtige perspektiv, så er det svært,” siger Henrik Meng og tilføjer:

“Og det er en svær opgave, fordi man skal være vedholdende i den. Man kan jo ikke bare sige til folk, at de skal yde en god service. Når man har stået og snakket om alle de ting, man vil gøre, så er der en lederopgave i at holde det ved lige.”

Man kan så spørge sig selv, hvordan man motiverer de repræsentative medarbejdere i en branche, hvor de, der møder kunderne, sandsynligvis arbejder til noget nær mindsteløn og måske ser deres job som et springbræt eller en midlertidig løsning.

Men det er der råd for.

“Det skal være arbejdsglæden, der styrer. Stemningen vender, når personalet får øje på hinanden og på hvad de kan gøre for selv at skabe den gode stemning, som også gør, at det bliver bedre at være kunde. Og så bliver det også en bedre forretning,” siger Henrik Meng.

Og hvis arbejdsglæden er i højsædet, så bliver det heller ikke svært at motivere en helt almindelig medarbejder til at yde en stor indsats.

“Han gør det, fordi han kan se, det virker og fordi han gør nogen glade. Og fordi han opdager, at han selv kan noget, som han ikke har brugt før. Dét gør den gode forskel. Kræfterne skal bruges på at dyrke den gode adfærd og relationer,” forklarer Henrik Meng.

Gør som Fårup Sommerland
Når der bliver snakket om, at retail skal hente inspiration i forlystelsesparkerne, så fremhæves Fårup Sommerland som et af de bedste eksempler på et sted, hvor kundeoplevelsen er helt i top, og der bliver eksekveret til perfektion.

Meng & Company har arbejdet med Fårup i 11 sæsoner, og der er et par af de konkrete tiltag, som hele retailbranchen sagtens kan tage på sig. Særligt Fårups eget træningsakademi, Fårup Academy, men også rekrutteringssystemet.

I Fårup Sommerland er det i høj grad den positive uformelle ledelse, der driver værket. Hverken lønnen eller noget andet.

“Når man taler med de unge mennesker, så synes de, at det er den fedeste arbejdsplads i hele verden. Og de kommer tidligt og går sent fordi de elsker at være der,” fortæller Henrik Meng.’

Og udover træningen på akademiet, så hersker der en medarbejderkultur, der gør, at alle holder dampen oppe i fællesskab. Desuden er der en konstant motivation for at yde sit bedste, hvis man også vil være en del af Fårup Sommerlands medarbejderstab i sæsonen efter.

“Man er kun ansat for en sæson ad gangen, og så må man søge igen næste år. Fårup genansætter de bedste fra sidste år, og så søger de ellers nyt blod. Så hvert år er der en vis procentdel af nye medarbejdere, som lynhurtigt lærer, hvordan kulturen er af de gamle medarbejdere. Der er altså en virkelighed, der hedder, at vi skal have det sjovt og passe godt på kunderne, men vi er ikke ansat i en evighed. Vi skal faktisk levere varen, gøre gæsterne glade og passe vores arbejde, for at vi kan få lov at blive her,” forklarer Henrik Meng, som desuden også er overbevist om, at disse konkrete tiltag sagtens kan indføres mange andre steder også.

Fredrik Malte Petersen

Læs også

Har du fundet din praktikplads til næste semester?

F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...

læs mere

“I et eksternt netværk kan du tale frit”

Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...

læs mere

“Intimitet er nøglen til lederskab”

Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...

læs mere

Medlemskaber

Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.

Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.

Se vores medlemskaber