Så stop dog med at ringe! Det skal der til, før brugerne kan klare sig selv på nettet

9. september 2016

Mere intuitivt, mindre fagsprog og mere konkret kommunikation fra starten. Sådan lyder opskriften på det ultimative selvbetjeningssystem

Mange offentlige selvbetjeningsløsninger virker ikke helt efter hensigten. Nogle borgere bliver forvirrede over de mange systemer og kanaler, man kan modtage og indsende kommunikation med det offentlige. Men det kan sagtens komme til at spille, hvis man blot sætter sig i borgernes sted, når man udvikler systemerne.

Christian Østergaard Madsen har som et led i sin ErhvervsPhD-afhandling undersøgt, hvad der egentlig skal til for at lave en god selvbetjeningsløsning. For ham står det meget klart, at det først og fremmest handler om at møde borgerne i øjenhøjde.

Og det er Kasper J. Johansen, design researcher hos Designit, enig i.

“Hvis man skal have succes med selvbetjeningsløsninger, kræver det, at man laver nogle systemer, som er intuitive. Den generelle oplevelse er ofte, at de forskellige offentlige systemer bliver præsenteret indefra og ud.

“Den interne logik og terminologi, det offentlige bruger, bliver ofte præsenteret én til én ud til borgerne. Som nybagt far bliver man eksempelvis stillet overfor valget om at søge orlov eller fædreorlov, og hvad skal man så søge? Det ved man ikke nødvendigvis. Der findes et utal af denne slags eksempler i den offentlige kommunikation,” siger han.

Læs også: Hov, selvbetjening på nettet giver flere opkald?

Han peger på, at det kan være svært at skræddersy de offentlige systemer, så det passer til samtlige borgere i landet. Men man kan undersøge, hvilke problemer borgerne oftest har og ud fra det arbejde med enten kommunikationen eller måske hvor intuitivt navigationen på siden er. Og så bør man altid starte med at undersøge, hvad der er borgernes behov frem for, hvad der er det offentliges behov.

Enlige forsørgere ringer nu mindre
Og det var netop, hvad Christian Østergaard Madsen gjorde i sit PhD-projekt. Hos ATP, der varetager offentlige udbetalinger, gravede han sig ned i ét af Udbetaling Danmarks områder – nemlig støtte til enlige forsørgere.

En gang årligt skal enlige forsørgere bekræfte, at de fortsat er alene med børnene. Og siden 2013 er det foregået med NemID på Borger.dk. Men efter at have kigget systemet efter i sømmene, stod det temmelig klart for Christian Østergaard Madsen, at en stor del af de enlige forsørgere fortsat ringede ind.

“Vi fandt ud af, at det med at få folk over på nettet ikke var udfordringen. Det er vi gode til i Danmark. Vi har nogle af de højeste anvendelsesrater, og det havde vi også i 2013, før digital post blev obligatorisk. Så det var ikke et problem at få folk over på selvbetjeningsløsningerne,”

Derfor gravede han sig i stedet ned i, hvordan han kunne reducere antallet af opkald fra borgere, der havde brug for hjælp. Og han fandt særligt tre årsager til, at folk ringede ind.

For det første, kunne de have problemer med at finde ud af, præcis hvor de kunne finde erklæringen. Dernæst var der en gruppe, der ville erklære sig enlige over telefonen. Og så var der en gruppe, der var i tvivl om, om de havde gjort det rigtigt og ville sikre sig, at oplysningerne var modtaget.

Ved at fokusere på de tre punkter, kunne ATP derfor til sidst reducere antallet af opkald markant. De gjorde det mere overskueligt, så der var dybe links flere steder.

Læs også: Blockchain skal bekæmpe skattely og biltyveri

“Vi fandt ud af, at folk ofte kommer ind på Borger.dk uden at komme ind på forsiden. Derfor nytter det ikke noget, hvis den information, de søger, kun ligger på forsiden. Mange kommer ind gennem søgemaskiner, så derfor er det vigtigt, at de også finder den information, de har søgt efter, når de kommer derfra,” siger Christian Østergaard Madsen.

For at undgå opkald, hvor folk forsøgte at erklære sig enlige over telefonen, ændrede de blandt andet telefonsvarerbeskeden, som man møder, mens man venter på en enlig medarbejder. Hvis man allerede dér får at vide, at man kun kan gøre det på nettet, vil de fleste lægge på igen.

Og så sørgede de for, at man kunne få en kvittering for sin indsendelse.

“Der stod før, at erklæringen var sendt, når man havde udfyldt sidste trin. Men det er jo ikke det samme, som at erklæringen er modtaget. Derfor ændrede vi ordlyden og gjorde det muligt, at man kunne gemme kvitteringen,” siger han.

En anden udfordring var desuden, at ordlyden i de breve, der blev sendt ud på forhånd, bar præg af, at de var skrevet af medarbejdere, der var inde i systemerne på forhånd. De startede med de juridiske årsager og beskrev så derfor, hvordan man skulle gøre. Det kan få nogen til at stå af.

“Selvom man kan bruge internettet, er det ikke sikkert, at man forstår de ydelser, man søger,” siger Christian Østergaard Madsen.

[fakta_boks_generel_start]

Tre velfungerende selvbetjeninger
Vi bad Christian Østergaard Madsen komme med nogle bud på, hvor man finder de bedste selvbetjeningsløsninger.

“Jeg synes, SKAT har nogle gode selvbetjeningsløsninger i forhold til selvangivelser. Der er nogle små applikationer, der kan hjælpe med at udregne forskellige ting. Det er nemt at udregne kørselsfradrag og lignende. Der dukker små dimser op, som kan hjælpe med at udregne ting.” siger han.

“Hjørring Kommunes projekt, hvor man kan booke en byggesagsbehandler, synes jeg er godt. Ideen er god. De har vendt processen på hovedet. Du bliver tvunget til at starte med at tale med et menneske, for at finde ud af, hvilke udfordringer der er. Derefter kan du bruge selvbetjeningsløsningen. Det kan godt være, det er dyrt i første omgang, at der skal være en sagsbehandler til rådighed, men kvaliteten af det, man får ind gennem selvbetjeningen er derefter højere,” siger Christian Østergaard Madsen.

“Der er særligt én udenlandsk selvbetjeningsløsning, som jeg synes er enormt spændende. Australian Government Department of Human Services har en funktion, hvor man kan beregne, hvilke ydelser man kan være berettiget til. Man indtaster alder, sin jobsituation og forskellige andre ting, og så fortæller den, hvilke ydelser, du er berettiget til. Det er overskueligt, og den skjuler egentlig de bagvedliggende regler og systemer. Det skal man ikke selv læse sig frem til. Jeg ved så ikke, hvordan kanaltrafikken er, og om folk bruger det. Og en udfordring er jo selvfølgelig også i en velfærdsstat, om der kan ske noget med det samlede ydelsesbeløb, hvis man laver en løsning som den,” siger han og forklarer, at der også er andre lande, der har lignende tiltag.

[fakta_boks_slut]

Karoline Spenner

Læs også

Har du fundet din praktikplads til næste semester?

F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...

læs mere

“I et eksternt netværk kan du tale frit”

Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...

læs mere

“Intimitet er nøglen til lederskab”

Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...

læs mere

Medlemskaber

Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.

Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.

Se vores medlemskaber