Smarte apps holder ikke på kunderne

6. March 2016

Virksomheder skal levere smarte digitale løsninger, for at følge med udviklingen. Men personlige kontakt er stadig den korteste vej til loyale kunder, indikerer ny undersøgelse

Loyale kunder er vigtigere end nogensinde før. For forbrugerne falder ikke længere for klassiske marketingskampagner, og meget tyder på, at loyale kunder er en bedre forretning end nye.

Det mener i hvert fald ekstern lektor ved CBS, Per Østergaard. Og derfor bør virksomheder fokusere på kundeservice, der tilfredsstiller deres nuværende kunder, frem for at bruge penge på markedsføring, der tiltrækker nye.

“Digitaliseringen gør, at virksomheder ikke længere kan lave en marketingsplan på tolv måneder. For vi ved ikke hvordan tingene kommer til at udvikle sig. Derfor skal markedsføring være kortsigtet, mens virksomheden skal tænke langsigtet i forhold til kunderelationerne,” siger han til F5.

Læs også: Nye kunder er en dårlig forretning

Personlig kontakt skal før selvbetjening
En af de virksomheder, som gør det godt, er Arbejdernes Landsbank. En undersøgelse fra kommunikationsbureauet Brandhouse A/S viser, at de er den bank i Danmark, der har de mest loyale kunder. Det hænger ifølge bankens kommunikations- og marketingdirektør Peter Froulund i høj grad sammen med, at Arbejdernes Landsbank ikke har glemt den personlige dialog i den overskyggende digitale kontakt med kunderne.

“Bankverdenen kører i to spor. På den ene side er verden digital, og det skal bankerne også være. Vi har alle de sammen de samme digitale løsninger. Men for os, er det væsentligt, at de her selvbetjeningsmuligheder ikke overskygger den personlige kontakt,” forklarer Peter Froulund.

Læs også: Drop dit industrielle mindset

Han mener, at de digitale løsninger i høj grad skal gå hånd i hånd med den personlige kontakt. I en tid hvor bankerne lukker butik gang på gang, åbner Arbejdernes Landsbank nye.

“Det vi synes det aller, aller vigtigste er nærhed. Muligheden for at se en rådgiver i øjnene.

Langt de fleste af vores kunder har en rådgiver tilknyttet. Vi ved, at vores kunder gerne vil se et menneske og have den fysiske kontakt med deres bank,” forklarer han.

Bank-app: “det giver ikke mening”
Ikke alle deler Peter Froulunds opfattelse.

Ken Willum Klausen har siden august 2015 arbejdet på at lave app’en The Lunar Way – en trendy bankapp til generation y.

Siden starten af dette år, har Lunar Way gjort det muligt for unge danskere at udskifte bankrådgiverne med en app på telefonen. Ken Willum Klausen mener, at bankerne lever i en snart fjern digital fortid.

“Den klassiske bankmands svar til den digitale verden er, at den personlig relation er vigtig. Men det giver jo ikke mening, når en typisk dansk bank har tusind kunder per enkelt rådgiver. … Når det kommer til digitalisering af produkterne, er den danske banksektor markant bagefter. En klassisk dansk sparekasse har én it-ansvarlig og så én datacentral”, siger Ken Willum Klausen. Og det fordrer ikke ligefrem til digital innovation, siger han til F5.

Den holdning kender Peter Froulund godt til.

“Man siger, at i fremtiden vil folk ikke møde op. Men ALT viser, at når vi tager de store beslutninger, og der sker markante ændringer i vores liv, så vil vi gerne sidde overfor et menneske. Hos os sidder der en rådgiver som kender én, og som måske har fulgt ens økonomi i flere år. Det ved vi, giver høj tilfredshed og loyale kunder,” siger han og fortsætter.

“Man snakker om digitaliseringen og hvor smart det er, men kunden skal se værdien i det.

Hvis dine digitale produkter er med til at afløse dine rådgivere, så føler kundernes sig overset. Man skal se på, hvad er det kunden får ud af det her.”

Kostbare apps scorer lavt på loyalitetsbarometeret
Hans holdning bliver bakket op af folkene fra Brandhouse.

I dag er det som at finde en nål i en høstak, at finde en virksomhed, der ikke har en app. Det gælder såvidt også for bankerne. Ifølge Brandhouses undersøgelse, er det netop de dyrtudviklende app’s, der danner mindst loyalitet blandt de danske forbrugere.

Ifølge konsulenthuset er der en klar tendens til, at de små banker ligger i top på loyalitets scoren, mens de store banker har svært ved at give en god kundeoplevelse. Hvor Arbejdernes Landsbank ligger i top, ligger Danske Bank og Nordea i bund.
“Det er gennemsyret i banken, at vi sætter kundens behov først. Det er jo verdens største kliché, men det har vi altid haft som DNA, og det fører vi op i den moderne håndtering af kunderne. Vi designer ting til kunden, og det er altid baseret på, hvad kunden kan bruge.”

Barbara Isaksen

Læs også

Har du fundet din praktikplads til næste semester?

F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...

“I et eksternt netværk kan du tale frit”

Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...

“Intimitet er nøglen til lederskab”

Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...

Medlemskaber

Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.

Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.

Se vores medlemskaber