Start med den vigtigste og nemmeste kunderejse

16. juni 2016

Det behøver ikke være et stort, tungt projekt at arbejde med at optimere kunderejsen. Hvis man starter med sin vigtigste kunderejse, kan man hurtigt komme godt fra start

Der kan være mange penge at hente, hvis man arbejder med at optimere kunderejsen i sin virksomhed. Kunderejseoptimering handler i bund og grund om at tilpasse sig kundernes behov og gøre oplevelsen for kunden mere intuitiv og bekvem. For kunder med en god oplevelse er mere loyale, og det er 5-6 gange dyrere for en virksomhed at skaffe en ny kunde, som at fastholde en.

Uanset om en virksomhed er BtB eller BtC, går kunderne igennem en masse forskellige touchpoints. Men hvor skal man så starte, hvis man gerne vil igennem en større kortlægning af kunderejsen?

Start småt
Stina Slottsjö er tidligere CRM-ansvarlig hos det svenske energiselskab E.ON, hvor hun har arbejdet med kunderejsefokus. I alt har hun arbejdet med kunderejser i 4-5 år, og hendes råd til at starte med at kortlægge kunderejsen er meget klart.

Læs også: “Vi vil så gerne have, at du bliver lidt længere”

“Start der, hvor kunderejsen er vigtigst, og hvor det bedst kan betale sig,” siger hun.

For energiselskaber er det vigtigste kontaktpunkt nemlig, når folk skal flytte. For det er oftest dér, de tager stilling til, hvilken udbyder af energi, de skal vælge. Derfor var det et oplagt for Stina Slottsjö at kigge nærmere på processen omkring flytninger som noget af det første i kunderejseprocessen.

Der kunne man blandt andet starte med, at man ikke skal lede længe på E.ONs hjemmeside efter en valgmulighed, der hedder, “Jeg skal flytte”. Det er en relativt nem justering, der dog kan mærkes hos kunden. Det er nemt.

For man kan ikke arbejde med alle kontaktpunkter på én gang.

Læs også: Kundens oplevelse er vigtigere end nogensinde

Alle virksomheder har en ‘flytning’
Noget andet handler om timing. For hvilke leads kan man give videre til sin salgsafdeling? Eksempelvis kan man trække data ud fra en boligside – hvilke boliger er i udbud i øjeblikket? Hvilke er netop solgt? For hvis man ved, hvilke adresser der er i gang med at flytte, er det nemt at ramme potentielle kunder på det helt rigtige tidspunkt.

“Timing er vigtigt. Det er meget afgørende for en højere hit rate. Der skal mere til at skifte energiselskab, end der skal til for at få dem til at vælge et andet, når de skal flytte,” siger Stina Slottsjö.

For det kan ifølge hende altid betale sig at arbejde med kunderejsen. For det fungerer ikke perfekt for nogen. Ikke engang Amazon. Og ifølge Stina Slottsjöe har alle virksomheder et touchpoint, der er det vigtigste.

Læs også: Ekspert: Man skal gøre sig fortjent til sine kunders opmærksomhed

“Det er en konkurrencefordel, hvis man går i gang med kunderejsen. Og det er samtidig en ulempe, hvis man lader være. Og det behøver ikke være tungt. Hvis man starter med de små ting, kan man hurtigt komme foran. Og alle virksomheder har deres svar på en flytning,” siger hun.

Nedbryd siloerne gradvist
Mange virksomheder er stadig opdelt i siloer – altså afdelingerne er adskilte. Men ofte er det en fordel for kunderejsen, hvis man formår at nedbryde siloerne. Eksempelvis ved at få salg og marketing til at arbejde tættere sammen.

Læs også: Nye kunder er en dårlig forretning

Det kan dog være en længere proces. Så Stina Slottsjös råd er, at man starter med et touchpoint, hvor der er færrest muligt siloer involveret. På den måde kan man hurtigere og billigere komme i gang. Og derfra kan man arbejde videre og udbrede sin kortlægning af kunderejsen.

“En kunderejse er altid omnichannel, hvis man har designet det. Ellers er det silotænkning. For kunderejsen er ikke altid lineær, det er et net.”

Karoline Spenner

Læs også

Har du fundet din praktikplads til næste semester?

F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...

læs mere

“I et eksternt netværk kan du tale frit”

Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...

læs mere

“Intimitet er nøglen til lederskab”

Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...

læs mere

Medlemskaber

Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.

Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.

Se vores medlemskaber