Live chat er en seriøs konkurrent til telefoni og email, når det handler om at stille kunder, borgere og brugere tilfredse. Og derfor er det også godt for bundlinjen, viser rapporter
Tænk tilbage på sidste gang du forsøgte at komme igennem til lægen. Du skal måske taste dit CPR-nummer ind, før du overhoved bliver stillet i kø. Og så begynder ventetiden. Ventetiden med den evige elevatormusik, som du modvilligt udholder minut efter ulideligt lange minut. Med konstante påmindelser om, at du er bagerst i køen, kan du ikke andet end at sætte dig til rette og være på vagt – for når du endelig kommer igennem til et rigtigt menneske i den anden ende, skal det gå hurtigt. Ellers lægger de på, og så skal du starte forfra.
LÆs også: Dansk bank-app vil kapre generation snapchat
De fleste tåler den irritation det er, at skulle sidde i telefonkø til lægen, fordi de skal. De ringer, fordi noget er galt, og lægen er den eneste, der kan løse problemet. Samme særstatus har en virksomhed ikke nødvendigvis. Dog kan man alligevel genkende ventetiden og de indledende automatiserede valgmuligheder, når man ringer til alskens kundeservicer. Det er både en irritation for kunder og en belastning for de medarbejder, der sidder i den anden ende af linjen. Men aflastning er mulig: i form at live chat.
Det viser en række undersøgelser fra USA og Storbritannien. Der godt nok er udarbejdet af folkene bag forskellige chat-tjenester. Men tallene er ikke til at komme uden om, og de peger på, at live chat er vigtig medspiller hos virksomhederne, både med hensyn til kundetilfredshed og salgstal.
Chattende kunder er glade og køber mere
Et eksempel på en af de mere optimistiske vurderinger af live chat stammer fra BoldChat, en underafdeling af den amerikanske sofwareudbyder LogMeIn. BoldChats rapport om live chat fra 2015 tog udgangspunkt i dets eget kundekartotek, altså alle, der anvendte BoldChats software-as-service live chat. Rapporten viste, at chattende kunder i gennemsnit køber for 4½ gang mere end besøgende, der ignorerede chathenvendelser. Desuden kunne LogMeIn rapportere at en proaktiv chatinvitation øgede engagementsraten for mobile besøgende med 400 procent.
Andre rapporter vender fokus væk fra virksomheden, og spørger ind til forbrugertilfredshed snarere end profit. En undersøgelse foretaget af britiske konsulentbureau eDigitalResearch, viser at 73 procent ud af 2.000 adspurgte forbrugere ratede live chat som højt tilfredsstillende. I samme undersøgelse mente kun 61 procent det samme om email-kommunikation og for telefoni var tallet helt nede på 44 procent.
Læs også: Facebook-robot er skræmmende god til at chatte
Global Commercial Officer ved eDigitalResearch, Derek Eccleston, sagde følgende om den del af undersøgelsen der specifikt spurgte forbrugere om deres forbrug af live chat:
“Vi kan se, at jo lettere det er at komme i kontakt med virksomheden, desto mere øges kundetilfredsheden. Brands, der styrer deres live chat godt, er dem, der gør chatten lettilgængelig, tydeliggør, hvornår de er online og hvor lang ventetid, der er, samt lader brugere tale åbent og ærligt om deres problemer, spørgsmål og klager.”
Hurtige svar er et hit på nettet
En selvstændig markedsundersøgelse fra amerikanske Forrester fokuserede i stedet på proaktiv chat, altså pop-up chatbokse, der foregriber de besøgendes henvendelser og med det samme spørger, om man mangler hjælp til noget. Forskningen konkluderede her, at lige under halvdelen af online forbrugere mente, at muligheden for at få besvaret deres spørgsmål med det samme, er et af de absolut vigtigste funktioner en hjemmeside kan tilbyde.
Rapporterne peger hen mod en samlet tendens, hvor live chat ikke blot fungerer som et alternativ til telefonisk kundeservice, men hvor chat med rigtige mennesker ved tasterne – de såkaldte chat agenter, kan byde på en ny platform for mersalg og sikring af, at de besøgende føres til vejs ende i købsprocessen.
Chat lukker salget og mindsker klager
Særligt inden for detailhandel kan live chat fungere som virtuelle ekspedienter. Chat agenten kan hjælpe brugere på rette vej ved at komme med forslag til købskombinationer, afhjælpe praktiske spørgsmål om alt fra størrelse til forsendelse, og opfordre til køb her og nu. Gennem chatten kan agenten sende billeder, tilbud og direkte links til at styre forbrugerens adfærd og skabe mersalg.
Live chat kan være den digitale udgave af en telefonisk medarbejder, der lige på falderebet tilbyder et tre-for-to tilbud. Med mere sofistikeret software kan chatten aktiveres, når en kunde er inde og kigge på indkøbskurven. Altså det særlige kritiske øjeblik, hvor forbrugeren vælger enten at slette indholdet igen eller gennemføre købet. En personlig henvendelse og et skræddersyet tilbud kan være nok til at sikre, at købet går igennem. Det demonstrerede Intuit, et britisk firma der laver regnskabssoftware for små virksomheder, der gennem proaktiv chat boostede deres konvertingsrate med hele 211 procent.
Læs også: Chat er det nye snak
BI Intelligence, Business Insiders forskningservice, lavede i januar en rapport over e-handel anno 2016, hvor live chat fremhæves som én af de tendenser, der er ved at omforme måden, man driver online detailhandel på. BI fremhæver, at det særligt er online virksomheder, der vælger live chat til som salgskanal. Direktør for live chat platformen LiveHelpNow, Michael Kansky, fortæller BI, at forhandlere har implementeret LiveChatNow med en gennemsnitlig årlig rate på 84 procent.
Ifølge Kansky betyder live chat ikke blot mersalg. Muligheden for at skrive sammen med en kyndig medarbejder inden afsluttet køb formindsker også hyppigheden for klager og alskens spørgsmål fra kunder efter leveringer, vurderer han.
Chat-data er guld værd
Men chat er ikke bare godt for salg og kundernes tilfredshed.
Chatsamtaler giver dig også en ordentlig spandfuld data: information om dine kunder og deres behov, om produktfejl og om, hvordan du løser problemer. Live chats giver øjeblikkelig feedback og fejlfinding, med mulighed for at videreformidle akutte tekniske problemer og registrere mere generelle forbedringspotentialer indenfor overordnet kundehåndtering.
Samtalelogs kan bruges som undervisningsmateriale for nye chat agenter, på samme måde som telefonsamtaler tidligere har gjort. Det har Dell demonstreret, ved at øge deres supportproduktivitet med 25 procent gennem grundig oplæring af nye chat agenter.
Når man endda kræver kontaktinformationer af de brugere, der opretter en ny chat, opbygges der et nyt arkiv for leadgenerering. Netop dét, mener Jacob Firuta direktør for kundesucces hos LiveChat, er et af live chats bedste sekundære brugsanvendelser. Brugerinformationer logges, og brugerne kan i fremtiden kontaktes i håb om at blive konverteret fra besøgende til kunde. Firuta ser et enormt konverteringspotentiale, hvis man aktivt anvender dataen genereret gennem live chats, og skræddersyr sine lead-henvendelser.
Der kan derfor være en god handel i at være proaktiv med chatten, og følge op på den data, der bliver genereret. Følg Firutas råd, og opfordr de besøgende til at chatte, så snart de dukker op på hjemmesiden.
Hvis brugeren ikke mangler hjælp, er ingen skade sket, og hvis de alligevel var på jagt efter servicenummeret, har du allerede skabt et positivt førstehåndsindtryk.
Læs også
F5 er en ung og ambitiøs virksomhed, som stræber efter at være Danmarks foretrukne leverandør indenfor lederudvikling. Vi har gennem de seneste 6 år samlet ca. 2000 ledere fra Danmarks største organisationer til sparring via netværksgrupper, foredrag, konferencer og...
Er man som leder medlem af et internt organisationsnetværk, kan det til tider være svært at tale rent ud af posen. Det mener Henriete Siff Thomsen, der er centerleder i Frederikssund Kommune. Hun føler, at der er et andet fortrolighedsrum i hendes netværk hos F5...
Lederudvikling kommer i mange afskygninger, men der er stor forskel på udbyttet, mener Stefan Schlie, der er Head of WTG Engineering i Vattenfall. Han går både til workshops og konferencer, men peger på, at et netværk med kontinuitet og intimitet har mest at byde...
Som medlem hos F5 er du altid på forkant med de nyeste trends og tendenser indenfor ledelse og lederudvikling. Vi samler nysgerrige og ambitiøse ledere, der har fokus på personlig udvikling gennem sparring og faglige diskussioner.
Vil du være med i et professionelt ledernetværk eller blot have adgang til alle vores konferencer og foredrag, så bliv klogere på dine muligheder her.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi sender dig en rabatkode, der giver dig én gratis workbook.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi sender dig en rabatkode, der giver dig én gratis workbook.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Indtast dine oplysninger og vi vil kontakte dig.
Fill out the form and we will contact you.
Fill out the form and get access to the PDF about the network.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.
Indtast dine oplysninger og få adgang til PDF'en om netværksgruppen.